Vừa qua, GapoWork đã tổ chức chương trình Webinar số 2: "Giữ chân khách hàng ngay từ lần bán đầu tiên!" với sự xuất hiện của một số diễn giả khách mời, trong đó có ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập CEM Partner, thành viên hội đồng Huấn luyện viên Forbes Global cũng như nguyên cố vấn chiến lược Viettel Telecom.

Sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng sau đại dịch

Tại chương trình, ông Dương đã có những chia sẻ về hành vi của người tiêu dùng sau đại dịch COVID-19. Ông chia sẻ hành vi của con người hiện tại đã có bước nhảy vọt 7 năm, tức hành vi của con người trong năm 2021 đã giống như hành vi của chính họ trong năm 2028 vì sự xuất hiện đại dịch COVID-19, theo nghiên cứu của McKenzie.

"Có hai đặc điểm về hành vi: Tiết kiệm và an toàn", ông Dương cho biết. Đầu tiên là sự an toàn, giờ đây mọi người thích giữ khoảng cách bởi chỉ cần nhìn thấy một người ho hoặc không đeo khẩu trang là họ đã không muốn tới gần. Thứ hai là sự tiết kiệm, tức con người lo lắng về thu nhập, nghề nghiệp, dẫn đến con người hướng đến nhu các nhu cầu thiết yếu hơn những nhu cầu không thiết yếu.

Bên cạnh đó, một sự thay đổi khác cũng ảnh hưởng đến tâm lý và hành vi khách hàng, bao gồm sự thay đổi hành trình. Con người yêu cầu về kênh số cũng như sự phục vụ thời gian thực (real time) nhiều hơn. Ngoài ra, khách hàng muốn một cửa hàng có nhiều sản phẩm vì nó liên quan tới tiền vận chuyển (ship) cũng như sự hỗ trợ đa kênh. "Tất cả những điều này là hành vi của nhóm khách hàng trong thời kỳ đại dịch COVID-19", ông Dương khẳng định.

Theo ông, từ những thay đổi này, các doanh nghiệp phải đưa ra nhiều điều chỉnh chiến lược. Tuy nhiên, điều này cũng đem đến cơ hội cho các công ty nhỏ có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn. 

"Trước đây có những đối thủ chúng ta tưởng chừng chúng ta không thể vượt qua, nhưng đại dịch khiến tất cả cùng phải quay lại điểm bắt đầu để điều chỉnh chiến lược vì hành vi số đều mới với tất cả mọi người. COVID-19 đã setup chúng ta về điểm xuất phát. Có những đơn vị nhỏ chạy nhanh hơn đơn vị lớn rất nhiều", ông Dương chia sẻ.

Doanh nghiệp phải thay đổi để làm hài lòng hành vi khách hàng

Khi hành vi khách hàng thay đổi, doanh nghiệp bắt buộc phải thay đổi, nếu không họ sẽ phải rời cuộc chơi. Theo lãnh đạo CEM Partner, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải hiện diện ở những nơi mà khách hàng xuất hiện.

"Trong đại dịch, bạn bán thời trang. Nếu bạn không bán online mà đợi khách hàng đến cửa hàng mua đồ thì không phù hợp bởi họ sẽ không đi theo hành trình đấy. Việc bán hàng chẳng giải quyết vấn đề gì", ông Dương lấy ví dụ.

Theo ông Dương, tất cả doanh nghiệp dù trong bất kể ngành nghề gì, đều quản trị trải nghiệm thông qua giao tiếp với khách hàng trên hành trình. Đây được gọi là bản đồ hành trình. Lộ trình của bản đồ này bao gồm các bước: Biết đến – tìm hiểu – thanh toán – nhận hàng – sử dụng – trở thành khách hàng trung thành. Các doanh nghiệp phải hình dung được mối quan hệ với khách hàng thông qua hành trình và biết được mong muốn, cảm nhận của họ trên toàn bộ hành trình.

Để hiểu thêm về khách hàng cũng như đánh giá sự hiệu quả của hành trình, các doanh nghiệp cần thu thập thông tin, đưa thông tin lên bản đồ, đào tạo và truyền thông rồi cuối cùng triển khai cải tiến trải nghiệm. Đặc biệt, ông Dương nhấn mạnh quá trình này đòi hỏi tất cả các phòng ban phải có sự liên kết với nhau vì riêng lẻ một bộ phận không thể thực hiện được.

Ý nghĩa của khách hàng trung thành

Cứ 20% khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận. Theo ông Dương, sẽ rất khăn để nỗ lực tìm kiếm khách hàng và marketing theo con số như vậy. Điều này làm nổi bật ý nghĩa của khách hàng trung thành.

"Chỉ cần 5% khách hàng tăng lên thì lợi nhuận tăng 95%, theo cách tính của một số công ty", ông Dương chia sẻ. Đồng thời, ông cho biết giá trị vòng đời của khách hàng trung thành rất lớn, họ có thể chia sẻ với người khác và chi phí để phục vụ khách hàng trung thành sẽ ngày càng nhỏ đi.

"Bạn phải trả lời được câu hỏi: Khi nào thì khách hàng của mình trung thành? Họ sẽ trung thành vì điều gì với những sản phẩm của bạn? Nếu chưa trả lời được thì bạn sẽ chưa tìm ra giải pháp làm thế nào để họ trung thành", lãnh đạo CEM Partner chia sẻ.

Ông đưa ra gợi ý rằng doanh nghiệp cần phải thực hiện đo lường. Khi đó, doanh nghiệp sẽ biết được yếu tố nào tạo ra khách hàng trung thành, yếu tố nào không tạo ra khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu không đo lường và thực hiện theo cảm tính đồng nghĩa với việc tự lấy mình làm trung tâm chứ không phải lấy khách hàng làm trung tâm.