Trong thập kỷ qua, Amazon đã thúc đẩy tự động hóa công việc văn phòng theo một chương trình với tên gọi "Hands off the Wheel". Mục đích của dự án này không nhằm mục đích loại bỏ hoàn toàn nhân công mà nhằm triển khai tự động hóa các nhiệm vụ để công ty có thể sử dụng nhân lực một cách thông minh hơn, đầu tư nhiều thời gian xây dựng sản phẩm mới.

 

 

Bằng phương pháp này, Amazon có thể làm được nhiều việc hơn với cùng số lượng nhân viên, thay vì phải làm điều tương tự với ít nhân lực hơn và gây áp lực lớn lên đội ngũ nhân sự. Chiến lược này dường như đã thành công bởi vào thời điểm có thể bắt đầu kinh doanh mới nhanh hơn và rẻ hơn bao giờ hết, "Hands off the Wheel" đã giúp cho Amazon hoạt động nhanh chóng, đưa "ông lớn công nghệ" đi trước các đối thủ cạnh tranh và cho thấy rằng khai thác tự động hóa là cơ hội lớn để phát triển. Khi các công ty xem xét cách tích hợp các khả năng ngày càng mạnh mẽ của AI vào doanh nghiệp của họ, họ nên xem xét ví dụ này.

 

Ý tưởng đằng sau "Hands off the Wheel" bắt nguồn từ các tháp văn phòng của Amazon’s South Lake Union, nơi công ty bắt đầu áp dụng tự động hóa công việc từ giữa những năm 2010 theo một sáng kiến được gọi là "Dự án Yoda". Vào thời điểm đó, các nhân viên trong bộ phận quản lý bán lẻ của Amazon đã dành cả ngày để thực hiện các giao dịch và thực hiện các chương trình khuyến mãi sản phẩm cũng như xác định xem mặt hàng nào cần nhập trong kho, số lượng bao nhiêu và giá bao nhiêu. Nhưng với lượng dữ liệu bán lẻ có giá trị trong hai thập kỷ được sử dụng, ban lãnh đạo của Amazon đã quyết định sử dụng “lực lượng” (máy học) để xử lý các quy trình công thức liên quan đến việc giữ cho các kho hàng luôn được khoa học và ngăn nắp. “Khi bạn có những hành động có thể được dự đoán lặp đi lặp lại, bạn không cần con người để thực hiện chúng nữa,” Neil Ackerman, cựu tổng giám đốc Amazon chia sẻ.

 

 

Dự án bắt đầu vào năm 2012, khi Amazon thuê Ralf Herbrich làm giám đốc máy học của mình và đưa nỗ lực tự động hóa trở thành một trong những dự án khởi động của ông. Herbrich chia sẻ về việc để phần mềm trở nên tốt trong việc quản lý hàng tồn kho và dự đoán giá cả phải mất nhiều năm, bởi nhóm của anh ấy phải tính toán cho các đơn đặt hàng sản phẩm có khối lượng thấp gây bối rối cho các thuật toán máy học vốn dành cho những số liệu khổng lồ. Đến năm 2015, các chỉnh sửa về máy học của nhóm đã đủ tốt để ban lãnh đạo của Amazon đặt chúng vào các công cụ phần mềm của nhân viên, biến chúng thành một loại máy trợ giúp cho nhân viên.

 

“Phải mất một vài năm để từ từ triển khai nó, vì cần phải đào tạo nhân viên để quen với máy móc", Hebrich giải thích. Lãnh đạo Amazon yêu cầu nhân viên tự động hóa một số lượng lớn các nhiệm vụ, bất chấp quy trình khác nhau giữa các bộ phận. “Vào năm 2016, mục tiêu của bộ phận tôi đang làm việc là cho "Hands off the Wheel" đảm nhận 80% hoạt động”, một cựu nhân viên Amazon chia sẻ. ” Đến năm 2018, "Hands off the Wheel" là một phần không thể thiếu cho công việc kinh doanh thường ngày tại Amazon. Sau khi thực hiện thành công dự án của mình, Herbrich rời Amazon vào năm 2020.

 

 

Quá trình chuyển đổi sang "Hands off the Wheel" thực chất không hề dễ dàng. Ban đầu, các nhân viên của bộ phận bán lẻ tỏ ra chán nản khi nhận ra rằng công việc của họ đang thay đổi. “Đó là một sự thay đổi hoàn toàn,” nhân viên Amazon nói. “Điều gì đó mà bạn được khuyến khích làm, bây giờ bạn lại không được khuyến khích làm.” Tuy nhiên, theo thời gian, nhiều người đã nhìn ra logic. “Khi chúng tôi nghe nói rằng việc đặt hàng sẽ được tự động hóa bằng các thuật toán, một mặt, giống như“ Được rồi, chuyện gì đang xảy ra với công việc của tôi vậy? ”” Một nhân viên tên Elaine Kwon chia sẻ. “Mặt khác, bạn cũng không ngạc nhiên. Bạn giống như, "OK, với tư cách là một doanh nghiệp, điều này có ý nghĩa."

 

Mặc dù một số công ty có thể đã nhìn thấy cơ hội để cắt giảm số lượng nhân viên sau tự động hóa, nhưng Amazon lại tiến hành chuyển giao cho nhân viên những công việc mới. Nhân viên bộ phận bán lẻ của công ty chủ yếu chuyển sang công việc quản lý sản phẩm và chương trình. Người quản lý sản phẩm chuyển sang giám sát việc phát triển sản phẩm mới, trong khi người quản lý chương trình chuyển sang giám sát các nhóm dự án. “Những người đang làm những công việc lặp đi lặp lại tốn thời gian và nhàm chán giờ đây đang được giải phóng để làm những công việc liên quan đến phát minh,” Jeff Wilke cựu giám đốc cấp cao của Amazon chia sẻ. "Đó là những thứ máy móc không thể làm được."

 

 

Amazon không chỉ tự động hóa những quy trình liên quan tới kho hàng, số liệu mà đã tiến tới triển khai Amazon Go, mô hình cửa hàng tiện lợi không cần người thanh toán, không cần nhân viên tư vấn. Go được thành lập một phần bởi Dilip Kumar, giám đốc điều hành từng phụ trách hoạt động định giá và khuyến mại của công ty. Trong khi Kumar dành hai năm làm cố vấn kỹ thuật cho Giám đốc điều hành Jeff Bezos, các kỹ sư máy học của Amazon đã bắt đầu tự động hóa công việc ở bộ phận cũ của anh ấy, vì vậy anh ấy đã đảm nhận vai trò chính mới trong một dự án sáng tạo hơn. Amazon Go ra đời là thành quả của quá trình tự động hóa sau "Hands off the Wheel".

 

Trong thời buổi kinh tế khó khăn, nhu cầu cắt giảm chi phí có thể khiến việc thay thế con người bằng máy móc trở nên hấp dẫn nhưng các doanh nghiệp vẫn cần hết sức thận trọng và xem xét khả năng có thể triển khai của bản thân.