Chị Phạm Trang (34 tuổi, tại Hà Nội) từng đặt xe GrabCar gần như mỗi ngày để đưa đón cậu con trai 6 tuổi đi học. Ứng dụng gọi xe này tiện lợi hơn hẳn so với việc phải lóc cóc bắt xe buýt, xe ôm truyền thống và đi bộ qua cầu vượt.

"Tôi không muốn con phải chịu cảnh đấy, vừa mệt đứt hơi vừa đâm ra gắt gỏng. Đáng ra đến trường là phải vui vẻ, hào hứng, chứ đi lại cực như thế này thì làm sao mà còn hứng thú học hành gì nữa," bà mẹ hai con chia sẻ.

Thi thoảng, chị Trang cũng đi taxi truyền thống, nhưng thường cố gắng tránh vì cánh tài xế hay có "tiếng xấu" là chặt chém hành khách. "Bất cứ khi nào có thể, chúng tôi đều chọn đi Grab," chị nói.

Trải nghiệm của gia đình chị Trang là một ví dụ điển hình về việc đi lại tại Hà Nội. Vốn nổi tiếng với lưu lượng giao thông đông đúc, khu vực đô thị gồm nhiều quận huyện của thủ đô là nơi có tình trạng giao thông thường xuyên căng thẳng.

Một chỉ số giao thông chỉ ra rằng, trung bình một người lái xe ở đây phải mất hàng trăm giờ trên đường mỗi năm, với phần lớn thời gian bị chôn chân trong kẹt xe. Vì vậy, khi các công ty gọi xe công nghệ như Grab tiến vào Việt Nam, họ lập tức ăn nên làm ra. Dịch vụ mà họ cung cấp đáp ứng đúng nhu cầu thiết thực của những hành khách như chị Trang.

Tuy nhiên, thói quen đi lại của gia đình này khó lòng duy trì lâu dài. Mặc dù nhà chỉ cách trường 7km, việc đặt một chuyến GrabCar đồng nghĩa với việc họ phải đi từ rất sớm để tránh giờ cao điểm, và tiêu tốn ít nhất vài trăm nghìn mỗi ngày chỉ riêng cho tiền xe. Con số này chiếm một phần không nhỏ so với thu nhập trung bình hàng ngày tại Hà Nội.

Chị Trang cho biết, hồi đầu năm học, chị thường trả khoảng 130.000 đồng cho chiều đi và khoảng 140.000 đồng cho chiều về. Nhưng vài tháng sau, chị nhận thấy giá cước bắt đầu nhích lên 150.000 đồng, thậm chí có lúc lên tới 170.000 đồng. Chị không thể hiểu tại sao giá lại tăng trong khi hai mẹ con vẫn đi đúng một lộ trình đó mỗi ngày.

Có lần tò mò, chị đã kiểm tra biên lai điện tử do Grab gửi về email, nhưng chẳng có cách nào để đối chiếu hay xác minh số tiền đó.

"Tôi không có bất kỳ cơ sở hay mốc tham chiếu nào để so sánh xem liệu giá có thể giảm xuống hay không, hay có điều gì cần khiếu nại. Vì vậy, tôi đành nhắm mắt cho qua. Dù sao thì tôi cũng chẳng có sự lựa chọn nào khác. Kiểu gì tôi cũng phải đi Grab thôi," chị bộc bạch.

Hộp đen thuật toán

Nhiều năm qua, việc giá cước Grab theo cơ chế "giá thả nổi” đã trở thành nỗi mù mờ của cả hành khách lẫn tài xế. Đứng sau mô hình kinh doanh trị giá hàng tỷ đô la của Grab là phương pháp kết nối tài xế và hành khách dựa trên dữ liệu và thuật toán.

Theo giải thích của Grab, hệ thống hoạt động như sau: "Khi nhu cầu vượt quá nguồn cung, giá cước tăng cao sẽ đóng vai trò như một tín hiệu để thu hút thêm đối tác tài xế bật ứng dụng và hòa vào dòng xe."

Về lý thuyết, điều này hoàn toàn hợp lý. Suy cho cùng, dịch vụ của Grab khác biệt với taxi truyền thống. Tuy nhiên, sự thiếu minh bạch trong cách thuật toán định đoạt mức phụ phí đã khiến nhiều khách hàng như chị Trang cảm thấy hoang mang.

Thuật toán là một chuỗi các quy tắc được thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ nhất định. Nó tạo ra kết quả đầu ra từ một dữ liệu đầu vào, tương tự như việc giải một bài toán hay nấu một món ăn theo công thức. Tuy nhiên, có rất ít người thực sự biết những thuật toán này hoạt động ra sao. Đó là lý do chúng thường được ví như những "hộp đen".

Mặc dù đầu vào và đầu ra của thuật toán thường được biết đến, nhưng quá trình biến đầu vào thành đầu ra lại bị giấu kín. Trong trường hợp của Grab, công ty sử dụng dữ liệu của cả tài xế và khách hàng để tính toán tỷ lệ tăng giá. Nhưng cách họ tính toán những tỷ lệ đó như thế nào vẫn là một ẩn số.

Không chỉ ở Việt Nam, thuật toán còn được Grab áp dụng tại một số thị trường Đông Nam Á.

Năm 2024, để kiếm tra và tìm hiểu thêm về cách thức hoạt động của thuật toán này, Trung tâm Báo chí Điều tra Philippines (PCIJ) đã tiến hành thu thập dữ liệu giá cước của Grab bằng cách thử đặt xe trên 10 tuyến đường khắp Metro Manila, gần như mỗi giờ một lần, từ 6 giờ sáng đến nửa đêm, liên tục trong một tuần.

Cùng lúc đó, PCIJ cũng lấy dữ liệu từ giao diện lập trình ứng dụng (API) của Grab cứ 15 phút một lần mỗi ngày cho cùng các tuyến đường đó.

Cuộc điều tra chỉ ra rằng: Các chuyến xe GrabCar luôn bị áp phụ phí tăng giá. Hơn nữa, khi giá cước ở mức cao, thời gian chờ xe không phải lúc nào cũng được rút ngắn như lời công ty tuyên bố.

Dữ liệu cho thấy thuật toán đằng sau việc tăng giá không phải lúc nào cũng hoạt động đúng như cách Grab quảng cáo. Hành khách vẫn thường xuyên phải đợi rất lâu ngay cả khi đã phải trả mức giá cao.

Sau đó, Grab tuyên bố giá cước luôn được hiển thị rõ ràng trên ứng dụng "để mang lại sự minh bạch và cho phép khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt".

Tuy nhiên, dù giá hiển thị có thể được bóc tách thì khoản "phụ phí tăng giá" lại hoàn toàn nằm trong bóng tối. Ngay cả trên biên lai, khoản phụ phí này không được liệt kê riêng mà gộp chung vào một khoản tiền duy nhất.

Các chuyến xe Grab luôn bị áp phụ phí?

Quá trình thu thập dữ liệu của PCIJ đã mang lại 1.328 điểm dữ liệu từ ứng dụng Grab và 6.720 điểm dữ liệu thông qua API kiểm tra giá của hãng. Dù đây chỉ là một phần nhỏ trong kho dữ liệu khổng lồ của công ty gọi xe, nó cũng đủ hé lộ những góc khuất trong thuật toán của họ.

Trong suốt những chuyến xe PCIJ thử đặt vào một tuần tháng 2/2024, dữ liệu cho thấy phụ phí tăng giá luôn được cộng vào giá cước. Nếu chiếu theo lời giải thích của Grab, điều này ngụ ý rằng: Yêu cầu đặt xe luôn vượt quá số lượng xe có sẵn ở gần như mọi thời điểm trong ngày, kể cả sáng sớm hay đêm khuya, bất kể ngày thường hay cuối tuần. Thế nhưng, rất khó để kiểm chứng xem liệu nhu cầu có thực sự vượt quá nguồn cung hay không, bởi chỉ có Grab mới nắm giữ toàn bộ dữ liệu này.

Theo dữ liệu từ ứng dụng, hệ số tăng giá trung bình là 1,51 lần. Mức thấp nhất được ghi nhận là 1,19 lần và cao nhất là 1,98 lần (gần gấp đôi chi phí tính theo km và theo phút).

Điều kỳ lạ là, khi đối chiếu với dữ liệu API lấy từ hệ thống hệ thống ngầm của Grab, gần 2/3 số chuyến xe được gắn thẻ là "Không có phụ phí" (None). Điều này hoàn toàn mâu thuẫn với những gì hiển thị trên ứng dụng của người dùng, nơi các khoản phụ phí thực tế luôn bị cộng thêm vào.

Điển hình như tuyến đường từ Makati đến Taguig (Philippines), dữ liệu API ghi nhận tình trạng "phụ phí cao" (high surge) diễn ra 24/7, mọi giờ trong tuần, ngay cả sau nửa đêm.

Khi được hỏi tại sao luôn có phụ phí, Grab không trả lời trực tiếp mà chỉ giải thích rằng giá cước không được định sẵn theo thời gian mà dựa trên điều kiện thực tế:

"Các chỉ báo 'cao', 'thấp' hoặc 'không có' mang tính động và có thể thay đổi nhanh chóng do hệ thống liên tục xử lý dữ liệu mới để duy trì sự cân bằng và hiệu quả," bao gồm các yếu tố như tắc đường, vị trí địa lý, số lượng tài xế và nhu cầu của khách hàng.

Tăng giá có thực sự gọi được thêm xe?

Grab quảng cáo rằng cơ chế giá thả nổi là "một tính năng dựa trên thuật toán tinh vi... nhằm phân bổ tối ưu các nguồn lực bằng cách khuyến khích thêm đối tác tài xế đáp ứng nhu cầu cao, từ đó nâng cao độ tin cậy của dịch vụ."

Nếu thuật toán hoạt động đúng như vậy, thời gian chờ xe ít nhất phải giữ nguyên hoặc giảm xuống khi giá cước tăng vọt. Thế nhưng, dữ liệu API cho thấy tình trạng nhân hệ số giá ở mức cao kéo dài suốt nhiều giờ liền mà không hề làm giảm thời gian chờ đợi. Điều này chẳng giúp ích gì cho hành khách, bởi để thấy được mức giá giảm, họ sẽ phải chờ đợi mỏi mòn.

Phân tích thống kê của PCIJ cho thấy mối tương quan đồng thuận ở các khu trung tâm thương mại: Giá càng tăng, thời gian chờ càng lâu. Nghĩa là khách hàng ở những địa điểm này vừa phải trả giá đắt, vừa phải chờ đợi dài cổ.

Grab sau đó đã phải thừa nhận với PCIJ rằng các đợt tăng giá có thể bị "kéo dài" khi nhu cầu cao kéo dài dai dẳng. Bản thân các tài xế cũng không mặn mà với cơ chế này. Ít nhất một chục tài xế chia sẻ với PCIJ rằng họ không nhất thiết phải chạy đến các "khu vực có giá cao" (được đánh dấu màu đỏ trên bản đồ ứng dụng), vì điều đó đồng nghĩa với việc họ sẽ phải lao vào những điểm kẹt xe trầm trọng. Họ thà phó mặc vào những cuốc xe ngẫu nhiên mà ứng dụng tự động phát cho họ.

Về phần gia đình chị Trang, cuối cùng họ vẫn phải sử dụng GrabCar mỗi ngày vì "lý do an toàn và có thể theo dõi được lộ trình”.

"Grab đã có lợi thế của người tiên phong. Họ đã đè bẹp ngành công nghiệp taxi truyền thống. Một phần cũng do lỗi của ngành taxi vì trải nghiệm quá tệ, tình trạng làm ăn chộp giật và sự thiếu hiệu quả. Rồi bỗng nhiên, một thuật toán xuất hiện và tối ưu hóa mọi thứ. Nhưng giờ đây, tất cả chúng ta lại đang trở thành con tin của chính thuật toán đó," chị Trang nói.