Tin nhắn, thư điện tử, cuộc gọi rác là những nội dung gửi đến các chủ thuê bao nhằm mục đích quảng cáo mà không được sự đồng ý của người sử dụng hoặc vi phạm quy định. Đây là tình trạng gây bức xúc bấy lâu nay khi nhiều người dùng bị phiền hà vì bị trừ tiền cước vì nghe các đầu số lạ gọi đến hay nhận được cả chục tin nhắn quảng cáo mỗi ngày.

 

Vì vậy, theo Nghị định 91 sẽ chính thức có hiệu lực từ 1/10 tới đã quy định: Người sử dụng dịch vụ viễn thông, Internet, thư điện tử có thể từ chối mọi quảng cáo bằng việc đăng ký hoặc hủy đăng ký thông qua cú pháp tin nhắn gửi về đầu số 5656 để có thể giám sát hoạt động gửi quảng cáo đúng luật và hạn chế tin nhắn rác, cuộc gọi rác. Thông tin, dữ liệu từ hệ thống và các nguồn thông tin, dữ liệu khác được sử dụng để điều phối xử lý, ngăn chặn rác viễn thông.

Theo chế tài mới, các cuộc gọi rác là cuộc gọi quảng cáo mà không được sự đồng ý trước của người nhận, hoặc vi phạm quy định về gọi điện thoại quảng cáo với các nội dung bị cấm. Những cuộc gọi này sẽ bị cắt chiều gọi đi đối với nội mạng và cắt chiều gọi đến đối với gọi liên mạng.
Thêm vào đó, nhà mạng phải thực hiện ngăn chặn cuộc gọi rác, nếu không cũng có thể bị xem xét xử lý.

Anh Lê Thanh Tùng – Phó Giám đốc Công ty Cổ phần An ninh mạng Việt Nam (VSEC) nhận định với VTC News: “Tôi nghĩ, telesales sẽ không biến mất mà nó sẽ biến tướng thành các cuộc gọi kiểu khác. Ví dụ, lúc đó họ sẽ nói là gọi nhầm hoặc lách luật bằng nhiều chiêu khác nhau để tồn tại. Ngoài ra, không phải tất cả mọi người đều không muốn nhận những thông tin quảng cáo. Nhiều người không được tiếp xúc với thông tin hàng ngày cũng có nhu cầu được nhận quảng cáo, được tìm hiểu thông tin. Có cầu thì phải có cung, do đó telesales rất khó bị khai tử".

"Những chế tài gắt gao sẽ khiến nhân viên telesales chùn bước hoặc suy nghĩ kỹ trước khi làm phiền khách hàng", anh Tùng nói.

Vì vậy, theo anh Tùng, khi số lượng cuộc gọi rác ít đi thì chắc chắn khách hàng sẽ không còn bị làm phiền bởi hàng chục cuộc điện thoại bất chấp giờ giấc như trước kia nữa.

Các thuê bao tiến hành cuộc gọi rác sẽ bị chặn sau khi được xác định 5 tiêu chí: Tần suất thực hiện cuộc gọi; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian liên lạc ngắn; tỷ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn; tỷ lệ gọi đi cho các thuê bao không có mối quan hệ; đặc điểm hành vi sử dụng (thuê bao chủ yếu sử dụng gọi đi, không nhận và gửi tin nhắn SMS). Và nếu người sử dụng từ chối nhận cuộc gọi điện thoại quảng cáo, người quảng cáo phải chấm dứt ngay việc tiếp tục gọi điện thoại quảng cáo đến người sử dụng đó.

Theo các chuyên gia về an ninh mạng, thực tế hiện nay, điện thoại là một kênh tiếp cận khách hàng rất hiệu quả, được nhiều doanh nghiệp chú trọng phát triển. Chính vì thế, "xóa sổ" hình thức telesales là chưa phù hợp lúc này. Thay vào đó, khi triển khai ngăn chặn “cuộc gọi rác”, nhà mạng đã có giải pháp để thúc đẩy quảng cáo qua điện thoại đúng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận nhưng không gây ảnh hưởng đến cuộc sống và sinh hoạt của khách hàng.

Nếu chủ thuê bao đang cần thiết dịch vụ, sản phẩm nào đó và đã có sự đồng ý từ trước, khi được điện thoại chào mời sản phẩm, dịch vụ, cuộc gọi đó không phải là tin nhắn, cuộc gọi rác. Đây cũng là dấu hiệu để phân biệt giữa cuộc gọi, tin nhắn, thư điện tử rác với các cuộc gọi điện thoại viên tư vấn telesales thông thường.

Phần lớn telesales hiện nay đạt hiệu quả thấp là do kiểu làm ăn xô bồ, lấy bất cứ danh sách khách hàng từ nguồn nào đó rồi cứ thế gọi đến mời mọc mà không cần biết khách hàng là ai, điều kiện kinh tế thế nào, mức thu nhập, sở thích, nhu cầu ra làm sao. Và nhân viên telesales vì thế bị xem là kẻ quấy rối.

 

Trong khi đó, về bản chất, telesales phải thực hiện trên nguồn dữ liệu về tập khách hàng trải qua quá trình thu thập, khảo sát, phân loại đối tượng và xác định nhu cầu, tiềm năng… Nhân viên telesales cũng cần phải có kỹ năng và kinh nghiệm trao đổi, tương tác, có chuyên môn, kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

Trên thực tế, nếu 1 nhân viên kinh doanh chỉ có thể gặp trực tiếp khoảng 10 khách hàng 1 ngày, 1 nhân viên telesales sẽ có thể tư vấn được lên đến cả trăm khách mỗi ngày. Bởi vậy, nhiều đơn vị kinh doanh cho rằng telesales là cách thức rất quan trọng để tiếp cận khách hàng.

Telesales giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, gặp gỡ cho khách hàng. Với khách hàng đã có sự quan tâm sản phẩm có tỷ lệ chốt đơn hàng rất cao. Khách hàng chưa biết sản phẩm cũng nhiều khách sẽ quan tâm hơn sau cuộc gọi telesales.

 

Theo giới chuyên môn, cuộc gọi và tin nhắn rác không bao gồm toàn bộ lĩnh vực telesales. Nghị định 91 đi vào hiệu lực sẽ giúp lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại, tin nhắn hoạt động hiệu quả hơn.

Ông Mai Duy Quang, Chuyên gia trong lĩnh vực Telesales, Fouder của Telepro cho biết trên truyền hình, Nghị định 91 ban hành sẽ ảnh hưởng một phần chứ không phải một loạt các telesales mất việc. Trái lại, các telesales đó sẽ phải làm việc một cách bài bản, chỉn chu và nghiêm túc hơn trong việc tránh làm phiền khách hàng. Nghị định 91 cũng thúc đẩy chuyển đổi số trong doanh nghiệp đối với lĩnh vực telemaketing trong doanh nghiệp. Vì vậy, thị trường telesales cũng sẽ không biến động nhiều lắm vì thực tế các doanh nghiệp có quy mô lớn đều đã làm một cách rất nghiêm túc.

 

Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ cũng góp phần quan trọng ví dụ quy định về số lượng cuộc gọi, thời gian gọi. Hệ thống có thể tự phân tích xem khách hàng thường nghe máy khi nào để gọi. Hoặc tự nhiên giọng của người tư vấn viên có thái độ quát mắng, không đúng mực sẽ được báo động cho quản lý giám sát.

Ngoài ra, Nghị định 91 bổ sung những hình phạt rất nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm ở mức từ 5 - 100 triệu đồng, thậm chí lên tới 170 triệu đồng dành cho các nhà mạng nếu như không thực hiện các biện pháp để ngăn chặn tin nhắn, cuộc gọi và thư điện tử rác theo yêu cầu và không hỗ trợ người dùng ngăn chặn các tình trạng trên. Theo đó, người tiêu dùng có thể phản ánh cung cấp các bằng chứng tới hệ thống tiếp nhận đầu số 5656 để giám sát các hoạt động quảng cáo đúng luật.

 

Tuy đến 1/10 Nghị định mới có hiệu lực nhưng từ 1/7, Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông) đã bắt đầu phối hợp các nhà mạng Viettel, VNPT và MobiFone triển khai giải pháp công nghệ để lọc và cắt liên lạc các thuê bao phát tán cuộc gọi rác.

Điều này được người tiêu dùng cho rằng số lượng những cuộc gọi rác và cả các cuộc telesales đã giảm đi rất nhiều.

Rất nhiều ý kiến phản hồi của người dân cho rằng các cuộc gọi rác đã giảm 70 - 80% so với trước đây nào là mời mọc bảo hiểm, mua căn hộ,... Không chỉ cuộc gọi rác giảm mạnh mà các cuộc gọi telesale cũng thay đổi rõ rệt, tránh gọi đến vào thời điểm ngoài giờ hành chính, là lúc khách hàng nghỉ ngơi hay lo công việc gia đình rất dễ gây sự khó chịu, bực bội. Cách gọi và thái độ của người gọi cũng thể hiện sự thận trọng và tôn trọng khách hàng hơn. Hầu hết đều hỏi xin phép, được sự đồng ý mới mời chào, chứ không tuôn hàng tràng ngay từ đầu như trước kia.