Ngành ngân hàng đang phải đối mặt với việc số hóa
Tại Hội thảo, ông John Garvey, lãnh đạo toàn cầu về Tư vấn Dịch vụ Tài chính của PwC, đưa ra lời khuyên cho các lãnh đạo ngân hàng Việt Nam. Trong đó, ông nhấn mạnh các ngân hàng sẽ cần dẫn đầu về công nghệ và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng là nền tảng cốt lõi của mọi dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, hiện ngành ngân hàng đang đối mặt với yêu cầu bắt buộc thay đổi xuất phát từ những yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn, như kỳ vọng của khách hàng, công nghệ, hành lang pháp lý, cơ cấu dân số và nền kinh tế. Các ngân hàng cần đón đầu những thách thức này và chuyển mình để có thể thành công trong tương lai.
Bên cạnh đó, nhìn nhận về các ý kiến được chia sẻ tại hội thảo, ông John Garvey cho rằng, việc xây dựng một mô hình ngân hàng tương lai là mối quan tâm mạnh mẽ hiện nay, theo đó ngân hàng cần có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu tại các giai đoạn khác nhau trong cuộc đời khách hàng - theo một cách riêng và được cá nhân hóa. Bởi tương lai của ngành ngân hàng xoay quanh việc số hóa mạnh mẽ trải nghiệm khách hàng và mở rộng từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các dịch vụ “phong cách sống”, nhằm phục vụ các nhu cầu của khách hàng xuyên suốt cuộc đời họ.
Mặt khác, theo ông Grant Dennis, Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn PwC Việt Nam thì các ngân hàng cần tìm hiểu phong cách sống của từng khách hàng và nắm bắt được các nhu cầu và tham vọng của họ. Ví dụ, khách hàng có thể có dự định mua xe hơi, mua căn hộ hay lập gia đình. Ngân hàng phải là bên hỗ trợ khách hàng đạt được các mục tiêu cá nhân đó thông qua các dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm nhân thọ hay các sản phẩm của bên thứ ba như bảo hiểm y tế.
Đặc biệt, các ngân hàng cần hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra các dịch vụ tương ứng ngay cả trước khi khách hàng nhận thức được mình muốn gì hay thể hiện mong muốn đó. Các ngân hàng có thể thu được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng nhờ vào việc phân tích dữ liệu một cách chủ động. Họ có thể tự ứng dụng các công nghệ phân tích dữ liệu thông minh hoặc hợp tác với các công ty fintech hay các nhà cung cấp giải pháp khác để thực hiện điều này.
Đại diện PwC cho biết thêm, bằng cách kết hợp và phân tích dữ liệu từ các bộ phận khác nhau trong ngân hàng và từ các nguồn bên ngoài, giải pháp này giúp các ngân hàng phân tích các vấn đề như: Khách hàng nào có khả năng mang lại giá trị lớn nhất trong tương lai? Những kênh nào cung cấp các cơ hội tăng trưởng lớn nhất? Các ngân hàng có thể tăng giá trị khách hàng thông qua việc bán thêm và bán chéo như thế nào? Mức phí tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả cho một sản phẩm nhất định là gì? Với sự thấu hiểu này, các ngân hàng có thể phân khúc khách hàng và hiểu rõ khách hàng hơn bao giờ hết. Đây sẽ là cơ sở để phát triển và duy trì các mối quan hệ khách hàng có giá trị cao.
