Vào giờ ăn trưa tại TP HCM, Nam - một nhân viên giao hàng ShopeeFood đến một nhà hàng để lấy một đơn hàng cơm gà. ShopeeFood trả tiền cho shipper dựa trên khoảng cách di chuyển và theo ứng dụng, Nam sẽ kiếm được 17.200 đồng để giao bữa ăn cho khách hàng cách đó 4,6 km.

Nhưng khi ShopeeFood chuyển hướng anh ấy sang Google Maps để điều hướng, Nam thấy rằng khách hàng cách đó 5,2 km. Điều này có nghĩa là anh ta thực sự đang bị trả thấp hơn khoảng tiền công cho nửa km. Nhưng Nam không bất ngờ.

ShopeeFood, ứng dụng giao đồ ăn lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn 50.000 shipper, thường xuyên "chênh" khoảng cách giao hàng, theo dữ liệu được Rest of World tổng hợp và phân tích. Shipper tin rằng sự sai lệch này là do ứng dụng tính toán khoảng cách dựa trên các tuyến đường đi bộ, chứ không phải các tuyến đường mà người đi xe sử dụng.

Một số tài xế cáo buộc ứng dụng tính toán "theo đường chim bay", hoặc khoảng cách đường thẳng giữa hai điểm. Shopee biết rằng có thể có sự khác biệt trong các khoảng cách ước tính của họ và công ty cũng có cơ chế để giải quyết vấn đề, nhưng quy trình này rất dài dòng và thường không hiệu quả.

Rest of World đã xem xét 48 đơn hàng ShopeeFood từ 31 nhân viên giao hàng ở Hà Nội và TP HCM, và thấy rằng trong hầu hết các trường hợp, ứng dụng đã tính lệch khoảng cách giao hàng so với tính toán tuyến đường lái xe của Google Maps. 27 đơn hàng đã được so sánh trực tiếp trên cả ứng dụng lẫn Google Maps. Phần còn lại dựa trên ảnh chụp màn hình mà shipper cung cấp.

"Tính toán của ứng dụng bỏ qua các đường một chiều và đường có dải phân cách giữa đường mà người đi đường không thể vượt qua một cách đơn giản," Nam nói với Rest of World.

Theo thời gian, những sai lệch như vậy ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động theo một cách "đáng kể", Adam Badger, cựu nhà nghiên cứu tập trung vào điều kiện làm việc trong nền kinh tế nền tảng tại Viện Internet Oxford nhận định.

Badger nói: "Tôi thường thấy rằng các nền tảng sẽ đánh giá lệch khoảng cách hoặc thời gian cần thiết để hoàn thành việc giao hàng và từ đó trả lương thấp cho người lao động. Khi sự sai lệch tích luỹ nhiều, đồng nghĩa người lao động có nguy cơ mất một khoản thu nhập đáng kể trong thời gian dài hơn và các nền tảng đã giảm phần nào chi phí".

Sea Group, chủ sở hữu ShopeeFood, đã từ chối bình luận về câu chuyện này.

Các ứng dụng giao hàng thường sử dụng hệ thống riêng của họ để tính toán tuyến đường và ủy thác hướng dẫn lái xe cho Google Maps trên điện thoại của tài xế để tiết kiệm tiền, theo Julien Brun, đối tác quản lý tại công ty tư vấn logistics CEL có trụ sở tại TP HCM.

"Sử dụng Google Maps cho phép Shopee không phải phát triển phần của ứng dụng sẽ giúp tài xế đến được địa điểm, vì đây là một tính năng tốn kém để xây dựng,” Brun nói với Rest of World.

Đánh giá của Rest of World bao gồm 28 lần giao hàng trong phạm vi dưới 5 km. So với Google Maps, ShopeeFood đã tính khoảng cách ngắn lại cho hầu hết các chuyến đi này trừ hai chuyến, sai lệch đôi khi lên tới 1 km. Đáng nói, các lần giao hàng đến các điểm đến cách xa 5 km trở lên chênh lệch trung bình 2,1 km.

Số tiền thu nhập bị mất do tính toán khoảng cách thấp hơn rất khó xác định vì ShopeeFood, giống như hầu hết các đối thủ cạnh tranh, không tiết lộ mức chi trả cho mỗi km.

“Các nền tảng giao hàng có xu hướng rất không minh bạch về cách họ tính toán khoảng cách và phí. Giá cả được tạo thành từ nhiều yếu tố như khoảng cách đến điểm nhận và trả hàng, thời gian, thời gian chờ ước tính, nhu cầu,...", Brun nói.

Trong khi đó, cánh shipper cho rằng những khác biệt nhỏ cuối cùng sẽ cộng dồn lại và thu nhập của họ sẽ bị giảm. “Nó ảnh hưởng đến tôi vì tôi bị lỗ vài km,” Linh, một shipper ShopeeFood tại TP HCM nói.

ShopeeFood nhận thức được vấn đề này. Họ có một cơ chế để bồi thường cho nhân viên nếu tính toán của ứng dụng trên các đơn hàng trên 3 km chênh lệch hơn 2 km. Để được hoàn tiền, nhân viên được yêu cầu gửi ảnh chụp màn hình tuyến đường xe máy ngắn nhất do Google Maps đề xuất trước khi hoàn thành giao hàng.

Nhiều tài xế thấy quy trình này quá phức tạp và thường không yêu cầu bồi thường. “Chúng tôi phải dừng xe bên vệ đường, nhập địa chỉ và chọn trên Google Maps, song không phải địa chỉ nào cũng có sẵn,” ND, một nhân viên giao hàng ở TP HCM nói. Tài xế này yêu cầu được viết tắt tên.

Sự sai lệch này không ảnh hưởng đến thu nhập của tài xế đối với các lần giao hàng ngắn vì họ được trả một mức phí cố định cho các lần giao hàng dưới 4 km, 7 nhân viên ShopeeFood cho biết. Rest of World không thể xác minh độc lập chính sách này.

Theo Brun, với công nghệ hiện có ngày nay, khoảng cách do ứng dụng tính toán phải “khá chính xác” và tương đương phần nào với Google Maps. Ông nói rằng việc ước tính khoảng cách giao hàng cho TP HCM và Hà Nội không có nhiều khó khăn, “ngoại trừ các hẻm nhỏ không được đăng ký hoặc đăng ký sai”.

Để kiểm tra giả thuyết “tuyến đường đi bộ”, Rest of World đã theo dõi Nam trong 9 giờ khi anh ấy đi vòng quanh TP HCM trên xe máy của mình, giao đồ ăn, thức uống và hàng hóa. Tính toán của ứng dụng ShopeeFood chỉ khớp với ước tính của Google Maps cho hai trong số 14 đơn hàng mà Nam nhận được trong thời gian này. Ước tính cho 8 đơn hàng khớp với khoảng cách đi bộ mà Google Maps đề xuất.

Trong số 48 đơn hàng mà Rest of World đã đánh giá, 20 đơn hàng có quãng đườngước tính khoảng cách của của ShopeeFood khớp với khoảng cách trên Google Maps, và 12 đơn hàng chênh lệch 100 m.

“Nếu các tuyến đường được đề xuất cho tài xế khớp với các tuyến đường đi bộ, thì có hai nguyên nhân: Thuật toán định tuyến của họ không hoạt động hoặc họ cố tình bỏ qua các hạn chế lái xe để tạo áp lực cho tài xế,” Brun nói.

Nếu đó là vấn đề kỹ thuật, không phải cố ý, thì việc khắc phục là 'hoàn toàn khả thi'. Họ có thể tạm thời tăng thời gian lái xe thêm X% để bù đắp cho sự cố định tuyến này.

"Thông thường, tính toán thanh toán chỉ sai một khoản tiền nhỏ, do đó khiếu nại để tính lại không có nhiều ý nghĩa. Phải mất rất nhiều thời gian để chứng minh và chứng thực vấn đề, và mất rất nhiều thời gian để xử lý thông qua hệ thống nền tảng không minh bạch, nên nó không đáng thời gian của họ",Adam Badger, nhà nghiên cứu tại Internet Oxford cho biết.

An, shipper ShopeeFood tại TP HCM, cho biết anh ta chỉ yêu cầu bồi thường cho một đơn hàng nếu nó cách xa thực tế từ 5 đến 10 km. ND cũng chỉ được hoàn tiền thành công cho 6/12 yêu cầu mà anh ấy đã gửi.

Nam nói: "Công ty sử dụng chiến thuật này rất giỏi. Họ vừa không phải bồi thường cho đối tác vừa thoát khỏi trách nhiệm". Có đến 80% các yêu cầu bồi thường mà anh ấy gửi đi đều không thành công.

*Tên nhân vật đã được thay đổi theo yêu cầu.