Thấu hiểu khách hàng và bài toán 'sống còn' của doanh nghiệp
Tại hội thảo Customer Experience Global Summit do Viện Quản trị và Công nghệ FSB- Đại học FPT và trung tâm CXM@MSU, Đại học Michigan State phối hợp tổ chức ngày 9/12, các chuyên gia nhận định, trọng tâm của sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là trải nghiệm khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp coi CX (customer experience - trải nghiệm khách hàng) là một sáng kiến chiến lược quan trọng nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ họ trung thành và thúc đẩy lợi nhuận. Đây cũng là yếu tố để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài.
Chia sẻ tại hội thảo, ông Lou Carbone, Nhà sáng lập, Giám đốc điều hành của Experience Engineering cho biết, theo nghiên cứu, chỉ có 5% quyết định của khách hàng dựa trên đặc tính, tính năng của sản phẩm, còn 95% còn lại là sự vô thức quyết định, nghĩa là khách hàng đưa ra quyết định khi não còn chưa biết. Điều này giúp các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng, chủ động hơn trong thiết kế dịch vụ.
Hiểu về cảm xúc và hành vi tiêu dùng của khách hàng hiện nay,cognitive computing (điện toán nhận thức) đang tỏ ra có nhiều lợi thế hơn so với AI. Ông Hoàng Nam Tiến – Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường Đại học FPT nhận định, hiện nay trên thế giới chia 2 hướng cạnh tranh rất quyết liệt. Một hướng liên quan đến điện toán nhận thức và thứ hai là AI.
“Google với nhiều tiền, nhiều người và các sản phẩm xuất sắc. Tôi nghĩ Chat GPT đã cảm nhận được “hơi nóng” và có thể sẽ “hít khói” của GPT Google, bởi Google có nền tảng dữ liệu vô cùng lớn. Thế nhưng, hơn 1 tỷ người trên thế giới đang sử dụng những phần mềm rất khác. Vì vậy Taobao và Tencent sắp tới sẽ tung ra những công cụ trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là công cụ liên quan đến điện toán nhận thức”, ông Tiến thông tin.
Ông Hoàng Nam Tiến – Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường Đại học FPT. Ảnh: BTC
Ở Trung Quốc sử dụng rất nhiều camera, hình ảnh, video, nhận dạng khuôn mặt, nhận dạng giọng nói… Đây chính là sản phẩm của điện toán nhận thức. Hiện nay điện toán nhận thức cũng còn tồn tại những hạn chế vì đòi hỏi sự tính toán kĩ càng và tốc độ nhanh, do đó còn chưa phát triển. Thế nhưng, ông Tiến cho rằng, chỉ trong vòng 3 năm tới, khi máy tính lượng tử ra đời, tốc độ thương mại và nền tảng dữ liệu ngày càng mở, đặc biệt là sự phát triển của các hệ thống trí tuệ nhân tạo, điều quan trọng là các hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ tự sinh ra dữ liệu.
Hiện nay, chúng ta không còn chỉ cần “hiểu” khách hàng mà còn cần “thấu hiểu cảm xúc khách hàng”. Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế. Khi hàng hoá được tạo ra nhiều, sự cạnh tranh bắt đầu gay gắt hơn. Hàng hoá tốt và rẻ là không đủ, phải cần dịch vụ tốt. Đến khi có dịch vụ tốt vẫn chưa hiểu bằng việc phải có những trải nghiệm khách hàng khác biệt và tốt đẹp, thậm chí là trải nghiệm tách biệt. Đó là bước đầu tiên của nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm.
Theo dữ liệu được ông Tiến đưa ra, các nhà khoa học cho rằng từ năm 2030, với sự phát triển không ngừng của trí tuệ nhân tạo, khoa học, sản xuất, nếu như một công ty không có khả năng tồn tại trong nền kinh tế trải nghiệm thì khi đó sự tồn tại là một dấu hỏi lớn. “Khi các sản phẩm trên thị trường nhanh - nhiều - tốt - rẻ đến mức nhận ra rằng điều đó là không đủ, phải tạo ra những dịch vụ khác biệt và sự khác biệt đó ngày hôm nay là sự trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên làm được điều này không phải câu chuyện dễ dàng”, ông Tiến chia sẻ.
