Airbnb -"vua" khách sạn đã sinh tồn qua đại dịch thế nào?

07:10 15/09/2021 Theo dõi Doanh Nhân Việt Nam trên Doanh Nhân Việt Nam trên Google news
Chia sẻ

Chỉ vài tháng sau khi đại dịch Covid-19 hoành hành, lượng đặt phòng của tập đoàn Airbnb giảm hơn 70% và giảm nửa định giá của công ty. Nhưng cuối cùng thì Airbnb đã phục hồi đáng kể và đang tiến tới IPO với mức định giá dự kiến là 30 tỷ đô la.

Airbnb chứng minh rằng họ có thể sống sót thời covid khi tập trung vào lĩnh vực trọng yếu
Airbnb chứng minh rằng họ có thể sống sót thời covid khi tập trung vào lĩnh vực trọng yếu

Theo đó, công ty đã phất lên nhờ khoản tiền 1 tỷ đô la mà họ nhận được từ công ty cổ phần tư nhân Silver Lake hồi tháng 4. Công ty cũng cắt giảm gần 1 tỷ đô la chi phí tiếp thị một cách khôn ngoan và cắt giảm một nửa lương điều hành. Thêm vào đó, doanh nghiệp có điều kiện để thu hút những khách du lịch muốn tránh xa các khách sạn lớn cũng như những khách xa nhà đang tìm thuê nhà dài hạn.

Nhưng chiến lược trọng điểm mà CEO Brian Chesky và các giám đốc điều hành khác đã áp dụng trong thời kỳ khủng hoảng là - tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của nhân viên, đóng vai trò như sáng kiến hiệu quả kích hoạt họ để xoay chuyển công ty một cách nhanh chóng.

Tối giản bộ máy để di chuyển về phía trước

Chesky và nhóm điều hành nhanh chóng nhận ra rằng cần phải có những thay đổi cơ bản đối với hoạt động kinh doanh. “Phong cách du lịch như trước đây sẽ không bao giờ còn nữa”, theo phán đoán của Chesky. “ Không có nghĩa là sẽ không còn khách, nhưng nó sẽ không tấp nập như trước kia, và nó sẽ không bao giờ trở lại”.

Vì vậy, họ nhanh chóng tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi của Airbnb - cho thuê nhà - và sắp xếp hợp lý các dịch vụ phụ trợ bao gồm "Trải nghiệm", danh sách khách sạn và bất động sản sang trọng truyền thống. Họ cũng tối giản những đặt cược tích cực vào tầm nhìn của thị trường tương lai như giao thông vận tải và truyền thông. Một số trong số này là những dự án con cưng của Chesky và dường như có tiềm năng lớn hơn để đạt được những khát vọng cao cả của công ty. Nhưng các nhà lãnh đạo nhận ra tương lai của công ty phụ thuộc vào việc tập trung duy nhất vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Còn bạn thì sao? Bạn đã sẵn sang dừng cầm cự đợi công việc kinh doanh trở lại “bình thường” và bạn đã sẵn sàng thực hiện những thay đổi quan trọng chưa? Bạn nên thu nhỏ lại như thế nào để tập trung vào cốt lõi của mình? có thể làm ít việc hiệu quả hơn - và với ít tài nguyên hơn? Tập trung cho phép bạn nâng cao giá trị trong động lực cốt lõi dẫn đến thành công trong tương lai của bạn.

Chăm sóc khách hàng

Airbnb đã đánh giá những gì khách hàng đang cảm thấy và rất tận dụng thời gian để giải quyết vấn đề cảm xúc của họ. Chesky và các giám đốc điều hành của ông hiểu rằng khách hàng sẽ miễn cưỡng đặt chỗ mới do sự không chắc chắn về hạn chế đi lại và khả năng bùng phát đại dịch. Vì vậy, họ quyết định thực hiện chính sách hoàn tiền hàng loạt các trường hợp hủy vào phút chót và hoàn tiền đầy đủ. Ban đầu, sự thay đổi này không được triển khai rõ ràng và gây ra sự bối rối và tức giận cho một số khách hàng cũng như chủ nhà, nhưng công ty đã nỗ lực khắc phục các vấn đề và trấn an mọi người. Khi làm như vậy, nó đã giải tỏa sự e ngại của khách hàng và thuyết phục những người do dự tiến hành đặt phòng.

Các giám đốc điều hành của Airbnb cũng hiểu được nỗi sợ hãi của khách hàng về sức khỏe và an toàn, vì vậy họ đã đưa ra quy trình "Làm sạch nâng cao" và khuyến nghị các chủ nhà tăng thời gian setup giữa các lần lưu trú của khách. Thay đổi này không bắt buộc, nhưng những chủ nhà chấp nhận chúng sẽ được tặng một huy hiệu hiển thị trên danh sách của họ. , do đó truyền tải sự minh bạch và làm yên tâm các khách hàng có liên quan.

Airbnb đã vượt ra ngoài những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng và đảm bảo cảm xúc của họ. Bạn có tập trung vào cảm xúc của khách hàng - hay bạn chỉ quan tâm đến các hoạt động và giao dịch? Bạn có hiểu khách hàng đang cảm thấy như thế nào và những gì họ muốn và mong đợi bây giờ? Bằng cách triển khai các thay đổi được thiết kế đặc biệt để giải quyết cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ giành được sự tin tưởng của họ.

Cung cấp cho nhân viên của bạn

Khi Airbnb sa thải gần 2.000 nhân viên, chiếm 25% lực lượng lao động vào tháng 5, Chesky đã được ca ngợi vì sự khiêm tốn và chân thành mà ông đối xử với nhân viên. Nhưng ngoài lòng nhân ái, công ty còn giúp đỡ thực sự cho những nhân viên bị sa thải. Họ được phép giữ máy tính xách tay do công ty phát hành và nhân viên Hoa Kỳ nhận được một năm bảo hiểm y tế. Airbnb đã đăng một danh sách nhân tài về việc nghỉ việc của nhân viên để các nhà tuyển dụng khác có thể chọn họ làm nhân viên tiềm năng. Gần đây, công ty đã khôi phục chương trình thưởng cho nhân viên và bắt đầu cải tổ nhân viên bị sa thải.

Chương trinh cũng áp dụng cho các chủ nhà, những người được coi là một phần của nhóm Airbnb cũng như nhân viên. Ngay từ đầu, chương trình đã cam kết 250 triệu đô la để giúp hoàn trả cho chủ nhà vì những lần lưu trú bị hủy và đưa ra quỹ 10 triệu đô la để giúp họ thanh toán các khoản thế chấp của mình. Nó chỉ công bố việc thành lập một quỹ tài trợ để trao các khoản tài trợ cho chủ nhà để chi trả cho hỗ trợ giáo dục, thiết bị an toàn hoặc viện trợ trong các thảm họa thiên nhiên.

Nhân viên có những nhu cầu riêng biệt trong những thời điểm chưa từng có này. Các nhu cầu của họ phải được đáp ứng trước khi bạn có thể mong đợi họ thực hiện công việc của mình, ít nhất là phải nỗ lực tùy ý để thích ứng với mọi thay đổi trong hoạt động của bạn. Bạn có biết nhân viên của mình muốn gì không và cần ngay bây giờ? Bạn có đang cung cấp trợ giúp thực sự cho các vấn đề thực sự mà họ đang giải quyết không?

Ưu tiên sống sót sau đại dịch

Lịch sử đã chỉ ra rằng việc thay đổi thành công thường được hướng dẫn bởi một số ưu tiên chính. Chesky và các nhà lãnh đạo tại Airbnb đã hướng nỗ lực của họ vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, cảm xúc của khách hàng và nhu cầu của nhân viên. Do đó, họ đã phục hồi kho hàng cho thuê và các lượt đặt phòng trong tương lai góp phần tăng gần gấp đôi giá trị của công ty; trên con đường Airbnb hiện được kỳ vọng sẽ trở thành công ty khách sạn có giá trị nhất trên thế giới và là một trong 10 thương hiệu mạnh nhất thế giới. Hãy áp dụng những chiến lược sống còn này và chúng sẽ trở thành công thức thành công của bạn.

Duy Đạt- Theo Forbes