Bảo hiểm – Dễ mua, khó hưởng

Lời tòa soạn: Ngược lại với nhiều ngành kinh tế đang phải lao đao trước đại dịch COVID-19, những năm qua, ngành bảo hiểm đang phát triển mạnh mẽ, sâu và rộng hơn. Minh chứng là nhiều công ty bảo hiểm vẫn “sống” tốt, thậm chí báo lãi tăng mạnh.

Thực tế, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn tới bảo vệ sức khỏe, tài sản của mình thay vì đơn thuần là nâng cao thu nhập và tiết kiệm. Chính vì vậy, bảo hiểm nói chung, mảng bảo hiểm sức khỏe con người hay tài sản vật chất ngày một phát triển.

Việc tiếp nhận và mua bảo hiểm ngày một dễ dàng theo kiểu ai cũng có thể mua, bất kỳ khi nào cho thấy, chất lượng cuộc sống ngày một đi lên. Nhưng chính việc mua, bán bảo hiểm một cách nhanh gọn lẹ cũng phát sinh nhiều vấn đề, đặc biệt là khi tiến hành thanh toán, bồi thường cho khách hàng.

Khi chọn mua một gói bảo hiểm nào đó, không đơn thuần là giao tiền cho doanh nghiệp, mà đó còn là sự gửi gắm niềm tin vào uy tín của đơn vị bảo hiểm. Nhưng đôi khi, nhận lại niềm tin đó chỉ là sự thất vọng, thậm chí bất lực…

Bồi thường viên bỏ tiền túi đền khách hàng

Liên quan tới phản ánh của chị Hoàng Thị Minh Hải, nữ khách hàng của Tcty bảo hiểm Ngân hàng Công thương Vietinbank (VBI), ngày 22/5, Doanh nhân Việt Nam đã đăng tải bài viết “Bảo hiểm Vietinbank “giằng co” với khách hàng, nửa năm chưa xong vụ việc”.

Trước đó, chiều 21/5, PV Doanh nhân Việt Nam đã gặp đại diện Ban truyền thông của bảo hiểm VBI để xác minh vụ việc. VBI khẳng định, vụ việc của chị Hải đã được giải quyết từ tuần trước. Tuy nhiên, trái ngược với thông tin này, trưa 21/5, khi trao đổi với chúng tôi, chị Hải cho biết, vẫn chưa nhất trí với phương án phía bảo hiểm đưa ra là hỗ trợ 2 triệu đồng, thay vì thanh toán số tiền 4,5 triệu đồng viện phí như thông báo ban đầu.

Bảo hiểm VBI ra thông báo từ chối chi trả tiền viện phí cho chị Hải.

Sau khi bài viết được đăng tải, thông tin nhận được sự quan tâm mạnh mẽ của dư luận. Bà Nguyễn Hiền Trang, Giám đốc truyền thông của VBI cũng có buổi làm việc nhanh với Doanh nhân Việt Nam để làm rõ những khúc mắc liên quan tới khách hàng Hoàng Thị Minh Hải.

Theo bà Trang, chiều 21/5, sau khi đại diện ban truyền thông làm việc với PV, bồi thường viên của VBI đã tiến hành đền bù cho khách hàng số tiền 2 triệu đồng. Phía khách hàng – chị Hải đồng ý và không có khiếu nại gì thêm.

Giải thích về việc này, bà Trang cho biết, số tiền 2 triệu đồng không phải của VBI mà là tiền cá nhân của bồi thường viên, người chịu trách nhiệm chính trong sự việc này.

Bà Trang khẳng định, nguyên nhân sâu xa dẫn tới vụ việc là sai sót trong quá trình tiếp nhận, thẩm định hồ sơ nên đã vội vàng ra thông báo đồng ý chi trả trong khi chưa xem xét kỹ. Việc này, về mặt nội bộ, doanh nghiệp sẽ tiến hành rà soát lại toàn bộ sự việc để xem xét trách nhiệm của các cá nhân hoặc tập thể liên quan để xử lý.

Chia sẻ về việc này, bà Trang cho biết, trên thực tế, nhân lực của VBI đang tương đối áp lực, vì mỗi ngày phải giải quyết hàng nghìn hồ sơ của khách hàng. Vì vậy, trong quá trình giải quyết không thể tránh được sai sót.

Cũng theo bà Trang, hiện nay, bảo hiểm sức khỏe (VBI care) chỉ là một trong rất nhiều mảng kinh doanh của VBI. Do loại hình bảo hiểm này có kỳ hạn ngắn, số tiền thu về ít, nên thời gian qua, VBI đang phải chịu lỗ từ phần kinh doanh này.

Hơn nửa năm vẫn chưa phải “giằng co”?

Về mặt thông tin báo chí, bà Trang cho rằng, việc dùng từ “giằng co” ở đây là không đúng bản chất sự việc, khiến bạn đọc hiểu lầm doanh nghiệp!?

Xin được nói lại, sự việc khúc mắc của khách hàng Hoàng Thị Minh Hải và VBI đã diễn ra từ tháng 10/2020. Trong khoảng thời gian hơn 6 tháng, sau nhiều lần trao đổi, hai bên vẫn không thể thống nhất phương án giải quyết.

Cực chẳng đã, tháng 5/2021, chị Hải mới viết thư khiếu nại VBI, đồng thời kêu cứu các cơ quan báo chí, truyền thông vào cuộc.

Và phải đến chiều tối 21/5, sau khi báo chí vào cuộc xác minh, bồi thường viên của VBI mới thực hiện xong việc đền bù cho khách hàng.

Nhà máy xi măng Yên Bình (Yên Bái), nơi chị Hải làm việc. Theo một thông tin, rất nhiều trường hợp đã mua bảo hiểm và gặp phải tình huống như chị Hải.

Như vậy, nếu chị Hải không khiếu nại, dư luận không lên tiếng, báo chí không vào cuộc xác minh, thì tới bao giờ vụ việc mới chấm dứt? 

Về câu hỏi đặt ra, bảo hiểm VBI có khám sức khỏe toàn diện cho chị Hải trước khi ký hợp đồng hay không, bà Trang cho biết, do đây là loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, ngắn hạn nên không cần thực hiện việc này. Trong hợp đồng đã ghi rất rõ những điều khoản loại trừ nên việc này là không cần thiết.

Đại diện truyền thông VBI khẳng định, sau vụ việc sẽ có văn bản chính thức gửi Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) và cơ quan báo chí.

Chưa biết, trong văn bản chính thức này, VBI sẽ giải thích với Vietinbank như thế nào về việc 7 tháng mới giải quyết xong vụ việc riêng lẻ một khách hàng ở Yên Bái. Qua vụ việc, có thể thấy, cách chăm sóc khách hàng, xử lý vụ việc của VBI là thiếu chuyên nghiệp, cầu thị.

Như đã phản ánh trước đó, khách hàng của VBI – chị Hoàng Thị Minh Hải đã gửi đơn khiếu nại doanh nghiệp bảo hiểm này vì từ chối bồi thường theo quy định.

Tháng 9/2020, chị Hải bị ốm và nhập viện, hồ sơ bệnh án kết luận chị bị viêm xoang cấp/viêm họng cấp. Sau khi gửi hồ sơ đề nghị thanh toán, ngày 18/10, chị Hải nhận được thông báo chi trả số tiền hơn 4,5 triệu đồng. Việc thanh toán không diễn ra, tới ngày 8/4/2021, VBI lại gửi thông báo cho chị Hải với nội dung từ chối thanh toán số tiền kể trên với lý do “chẩn đoán Viêm họng hạt là viêm họng mạn tính, Viêm xoang cấp thuộc danh mục Bệnh đặc biệt, có loại trừ sẵn năm đầu tiên tham gia bảo hiểm”.

Một thông tin khác chúng tôi nắm được, tại khu vực Yên Bái, đang có rất nhiều trường hợp xảy ra tương tự đối với khách hàng Hoàng Thị Minh Hải. Chúng tôi sẽ tiếp tục xác minh những trường hợp này…

THU QUỲNH

Xem thêm: Bảo hiểm Vietinbank “giằng co” với khách hàng, nửa năm chưa xong vụ việc