Theo thông báo mới từ Shopee, từ ngày 19/6/2025, sàn thương mại điện tử này sẽ ngừng áp dụng lý do “không còn nhu cầu” khi người dùng yêu cầu trả hàng – hoàn tiền đối với các đơn không thuộc Shopee Mall. Với các đơn thuộc Shopee Mall, chính sách hoàn trả vẫn giữ nguyên.

Đây là một trong những lý do phổ biến được người dùng chọn khi muốn hoàn trả sản phẩm. Tuy nhiên, theo Shopee, quyết định này được đưa ra nhằm bảo vệ người bán khỏi những hành vi lợi dụng chính sách trả hàng một cách thiếu hợp lý, gây thiệt hại không nhỏ trong vận hành và tài chính.

Shopee cho biết, quy định mới giúp giảm thiểu tình trạng người dùng mua hàng rồi trả lại sau khi không còn nhu cầu, hoặc tệ hơn là trả hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm, gây tổn thất cho người bán. Đây là vấn đề được nhiều nhà bán hàng nhỏ lẻ phản ánh trong thời gian qua.Tuy vậy, sàn TMĐT vẫn cam kết duy trì các chính sách bảo vệ người mua trong các trường hợp hợp lý như sản phẩm bị lỗi, sai mô tả, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc không nhận được hàng. 

Người dùng vẫn có thể gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn hàng được giao thành công, kể cả khi đã xác nhận “Đã nhận được hàng”. Sau mốc thời gian này, nếu phát sinh nhu cầu, người mua có thể liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ theo chính sách hiện hành.

Trong trường hợp trả hàng với lý do "không còn nhu cầu", sản phẩm bắt buộc phải còn nguyên vẹn, đầy đủ phụ kiện, tem mác, hóa đơn, không có dấu hiệu đã qua sử dụng hay bị tác động. Nếu sản phẩm không đáp ứng điều kiện này, người bán có quyền khiếu nại và gửi bằng chứng để được hỗ trợ.

Sàn TMĐT cũng khẳng định rằng với các đơn hàng được trả lại do lý do này (nếu được chấp nhận), người bán sẽ không bị ảnh hưởng bởi tỷ lệ đơn hàng không thành công (NFR) - chỉ số thường dùng để đánh giá hiệu quả vận hành của gian hàng.

Ngoài ra, Shopee vẫn duy trì danh mục hàng hóa không hỗ trợ trả hàng với lý do không còn nhu cầu, bao gồm cây cảnh (Nhà cửa & Đời sống), các sản phẩm thuộc sữa - trứng (Thực phẩm & Đồ uống), đồ lót - đồ bơi (Thời trang nam/nữ)…

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh, việc siết lại các chính sách hoàn trả là điều nhiều sàn thương mại phải tính đến để cân bằng lợi ích giữa các bên. Shopee kỳ vọng, quy định mới sẽ thúc đẩy người tiêu dùng có trách nhiệm hơn trong quá trình đặt hàng, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp của thị trường trực tuyến.

Tuy nhiên, để chính sách đạt hiệu quả như kỳ vọng, Shopee cần tiếp tục hoàn thiện các công cụ hỗ trợ xử lý khiếu nại, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng – nhất là khi sản phẩm thực sự có vấn đề nhưng chưa đủ rõ ràng để kết luận “sai mô tả” hay “lỗi kỹ thuật”.

Cũng trong đợt thay đổi này, Shopee cho hay, để tiếp tục nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ, và liên tục nâng cao trải nghiệm mua bán cho cả người mua hàng lẫn nhà bán hàng, sàn sẽ áp dụng phí hạ tầng 3.000 đồng cho mỗi đơn hàng thành công, từ ngày 1/7 tới đây.

Một số ít những công nghệ và dịch vụ đã và đang được triển khai như sau:

Ứng dụng AI vào hộp trò chuyện (Chatbot): Nâng cấp tính năng Chatbot với Trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép phản hồi tự động, nhanh chóng và chính xác hơn các thắc mắc của người dùng.

Điều này sẽ mang lại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng vượt trội, giúp người mua tìm kiếm thông tin dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như giúp người bán tối ưu chi phí và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cải thiện chất lượng hình ảnh sản phẩm bằng AI (AIGC Image): Các công cụ và tính năng AI tạo sinh (AIGC) để hỗ trợ nhà bán hàng tối ưu hóa chất lượng hình ảnh sản phẩm.

Với AI, hình ảnh sẽ trở nên chuyên nghiệp, sắc nét và hấp dẫn hơn, từ đó thu hút ánh nhìn của người mua ngay lập tức, tăng cường tương tác và hỗ trợ thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

Áp dụng công nghệ và đầu tư mạnh vào hệ thống logistics: Mục tiêu là giảm thiểu chi phí nhưng đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhanh hơn và tiện lợi hơn.

Một số ví dụ cụ thể như hệ thống tủ khóa tự động cho phép người mua chủ động nhận hàng bất cứ lúc nào phù hợp với lịch trình của họ, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao toàn diện trải nghiệm giao nhận.

Theo Shopee, những cải tiến này không chỉ giúp nhà bán hàng nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch và hiện đại hơn cho người dùng.