Khi Facebook tổ chức một cuộc thi nội bộ vài năm trước để tìm các ý tưởng sản phẩm mới, một nhóm nhân sự đã cùng xây dựng một con robot có tên Max.

Với hình dạng như một chiếc bát nhỏ úp ngược, Max được thiết kế để trở thành một người bạn đồng hành của con người với khả năng phát hiện tâm trạng của họ, hai nguồn tin thân cận với vấn đề nói với Bloomberg. Nhóm phát triển thiết kế Max với một đôi tai và những chiếc râu nhỏ để Max vui nhộn và dễ gần hơn, giống như một chú mèo.

Max chưa bao giờ trở thành thực tế cuộc thi này. Dù vậy, các kỹ sư và nhà nghiên cứu tại Facebook, hiện đổi tên thành Meta Platforms Inc, vẫn đang vật lộn với vấn đề gai góc mà Max muốn giải quyết: sự cô đơn. 

Sự cô đơn trên các nền tảng mạng xã hội

Mặc dù có sứ mệnh kết nối mọi người, bản thân các nghiên cứu nội bộ của Meta cũng cho thấy sản phẩm của nó dễ mang lại cảm giác cô lập. Trong bối cảnh Meta đang cố gắng giữ chân và thuyết phục thêm người dùng mới cho các mạng xã hội của mình, khiến người dùng hạnh phúc là mấu chốt trong thành công về mặt tài chính của nó.

Sự cô đơn được chú ý hơn ở Meta trong đại dịch COVID-19 khi nhiều người dùng các ứng dụng mạng xã hội của nó để thay thế cho các trải nghiệm gặp gỡ trực tiếp. Meta quảng bá vai trò của mình là một nhà kết nối kỹ thuật số và chạy nhiều quảng cáo truyền đi thông điệp này. "Chúng ta thay đổi cuộc chơi khi chúng ta tìm thấy nhau", một quảng cáo của Meta nêu. Thế nhưng, bên trong công ty, nhân viên Meta hoài nghi về ảnh hưởng của sản phẩm nên sức khoẻ tinh thần.

Meta muốn giải quyết vấn đề này nhưng chưa tìm được cách. Các nghiên cứu nội bộ cho thấy một số tính năng, ví dụ như hiển thị hình ảnh trong quá khứ, có thể mang lại cảm giác kết nối với một số người song lại mang lại nỗi buồn cho người khác. Cùng lúc, các nhà điều hành đã bắt đầu nghiên cứu liệu Instagram có tác động xấu đến giới trẻ hay không.

Một nghiên cứu nội bộ vào tháng 9/2018 cho thấy hơn 1/3 người dùng Facebook, khoảng 36%, cảm thấy cô đơn trong tháng gần nhất, theo tài liệu được Frances Haugen, một cựu quản lý sản phẩm tại Facebook, chia sẻ. 

Nghiên cứu này có sự tham gia phỏng vấn chuyên sâu với 53 người. Nó cho thấy cô đơn là cảm xúc thường gặp nhất ở người dùng trẻ, từ 13 đến 24 tuổi. Đây cũng là nhóm người dùng mà Meta quan tâm nhất đến cho cả 2 nền tảng Facebook và Instagram. Đàn ông có xu hướng cảm thấy cô đơn nhiều hơn phụ nữ.

Các nhà nghiên cứu nội bộ của Facebook thừa nhận rằng mạng xã hội của Meta làm trầm trọng thêm sự cô đơn thay vì thuyên giảm nó. Một nghiên cứu khác vào tháng 11/2018, một số trải nghiệm trên Facebook làm tăng sự cô đơn, ví dụ như khi xem "các bài đăng tiêu cực hoặc đọc các bình luận tổn thương", nhìn thấy bạn bè đang vui vẻ mà không có bạn hoặc xem các bài đăng dẫn đến sự so sánh xã hội.

Dù vậy, sử dụng Facebook khiến mọi người cảm thấy "đỡ cô đơn" hơn so với một số hoạt động khác như dùng Twitter hay các ứng dụng hẹn hò. Thế nhưng, người dùng cũng nói rằng dùng Facebook làm tăng cảm giác cô đơn nhiều hơn so với các hoạt động như chơi game hay xem TV.

Có một số trải nghiệm khác làm giảm đi sự cô đơn, vì dụ như "nhìn thấy một thứ gì đó vui nhộn hoặc giải trí", nghiên cứu nêu. Một điểm dữ liệu mấu chốt là thời gian người dùng sử dụng các dịch vụ của Meta, nghiên cứu cho biết.

"Những người dùng Facebook khoảng 1 giờ 1 ngày cảm thấy ít cô đơn nhất. Những người dùng ít hơn hoặc nhiều hơn có thể cảm thấy cô đơn hơn". Khi một người đang cảm thấy cô đơn dùng Facebook, 41% cảm thấy khá hơn và chỉ 6% cho rằng họ cảm thấy tệ đi. Nhưng 42% nói rằng họ đều cảm thấy cô đơn nhiều hơn hoặc ít đi sau khi sử dụng Facebook.

Tìm kiếm lời giải

Những kết quả mâu thuẫn nhau khiến Facebook khó đưa ra các quyết định thay đổi sản phẩm để giải quyết vấn đề cho người dùng. Thực tế nghiêm trọng đến mức, vào ngày 2/2, Facebook báo cáo số lượng người dùng lần đầu dừng tăng trưởng. Tại một số thị trường, số lượng người dùng thậm chí còn đi xuống. Một ngày sau đó, giá cổ phiếu của Meta giảm hơn 1/4.

Tiếp tục hiểu về nỗi cô đơn của người dùng là một trong những mục tiêu quan trọng của Meta, bà Eden Litt, giám đốc bộ phận nghiên cứu nội bộ của Facebook, chia sẻ.

"Dường như có một mối liên hệ giữa mạng xã hội và nỗi cô đơn" trong một số nghiên cứu, ông Litt nói. "Dù vậy, nghiên cứu không thể trả lời các câu hỏi: Liệu mạng xã hội có gây ra sự cô đơn không? Có phải là những người cô đơn sẽ tìm đến mạng xã hội?" Bà nói thêm rằng các trải nghiệm thực tế trong cuộc sống cũng có thể làm ảnh hưởng đến dữ liệu nghiên cứu.

Dù mạng xã hội có phải chịu trách nhiệm cho sự cô đơn của người dùng không, Meta vẫn có động lực về kinh doanh để giải quyết các vấn đề về cô đơn. Các kết nối trên mạng xã hội càng nhiều và càng có ý nghĩa với một người, họ càng tìm thấy giá trị trong các sản phẩm của Meta.

Khi đại dịch bùng phát, vào thời điểm Meta quan sát thấy người dùng  đăng nhập vào các ứng dụng nhiều hơn, Meta thúc đẩy mạnh mẽ các dịch vụ như gọi thoại và gọi video để cạnh tranh với FaceTime hay Zoom. Các sản phẩm video mới của Facebook, ví dụ như Rooms, được tạo ra duy trì kết nối cho người dùng Facebook. Tuy nhiên, nó cũng là cơ hội để Meta có thêm nhiều thời gian online của người dùng hơn.

Facebook Groups cũng là một tính năng thúc đẩy tương tác có ý nghĩa. Hơn 1,8 tỷ người dùng đang dùng Group mỗi tháng. Dù vậy, Groups cũng có các vấn đề của riêng mình, ví dụ như thông tin sai lệch và cực đoan lan tràn. Meta cũng thực hiện một số thử nghiệm về tính năng hẹn hò và các sản phẩm, dịch vụ dựa trên địa điểm để khuyến khích người dùng gặp nhau trực tiếp, song không đạt được nhiều thành công.

Cuối cùng, nghiên cứu của Meta đi đến kết luận rằng Facebook "tích cực" khi nói đến sự cô đơn. Dù vậy, xu hướng kích thích so sánh xã hội của Facebook có thể "khiến mọi người dùng Facebook theo cách tạo ra cảm giác cô đơn". Các nhà nghiên cứu khuyến nghị cho phép người dùng giới hạn thời gian sử dụng dịch vụ.

Nhân viên Facebook cũng nhận thấy rằng "các nội dung hướng dẫn, truyền cảm hứng, vui nhộn" giúp giảm cảm giác cô đơn. Báo cáo nội bộ khuyến nghị Facebook đẩy vị trí các bài đăng như vậy trên News Feed của người dùng. Dù vậy, khuyến nghị này đi kèm cảnh báo rằng Facebook không nên chú trọng quá trình đến các nội dung "ăn nhanh" mà khiến người dùng hạnh phúc trong ngắn hạn".

Một số nhà nghiên cứu bên ngoài đồng ý với một kết luận của Facebook vào năm 2018 rằng việc sử dụng mạng xã hội 1 giờ mỗi ngày là hợp lý.

Vài tháng trở lại đây, Facebook vấp phải sự kiểm soát của các nhà điều hành khi cho rằng mạng xã hội này làm người dùng bị nghiện nhưng liên tục hiển thị các nội dung ảnh hưởng tiêu cực đến sức khoẻ tâm lý.